داستانی از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر ITIL4 (قسمت دوم)

در ادامه داستان خدمات سبز کرایه دوچرخه شرکت Axle یکی از مهم‌ترین اقداماتتیم سازی موثردر سازمان و محول نمودن نقش‌ها به افراد مناسب است. پیش از اینکه به ادامه داستان بپردازیم بهتر است مفاهیمی را با هم مرور کنیم.

سازمانشخص یا گروهی از افراد که وظایف خاصی مرتبط با مسئولیت ها، اختیارات و روابط برای رسیدن به اهداف خود دارند.

نقشمجموعه‌ای از مسئولیت‌ها، فعالیت‌ها و مجوزهایی است که در یک زمینه خاص به یک فرد یا تیم داده می‌شود.

شغلموقعیتی در سازمان است که به شخص خاصی واگذار می شود.

یک فرد ممکن است به عنوان بخشی از شغل خود، نقش های مختلفی را ایفا کند. یک نقش واحد ممکن است توسط چند نفر کمک و انجام شود.

نقش‌ها در ITIL4 الزامی نیست اما در جدول زیر نقش‌های پیشنهادی در این چارچوب معرفی می‌گردد.

حال به ادامه داستان جذاب شرکت Axle بپردازیم. این قسمت: تیم موثر

• رادیکاما در حال ایجاد یک تیم جدید برای اجرای طرح پایلوت دوچرخهAxleهستیم. تیم باید مهارت های متنوعی از جمله تفکر طراحی، مدیریت تغییر سازمانی و تجزیه و تحلیل آماری داشته باشد. کارکنان فناوری اطلاعات، بازاریابی، دفتر مدیریت پروژه و سایر تیم ها در حال حاضر در مرحله آزمایشی با یکدیگر همکاری می کنند.
• سولمازتیم‌های با عملکرد بالا با ترکیبی مناسب از مهارت‌ها و شایستگی‌ها می‌توانند در تغییر چشم‌انداز مدیریت خدمات بسیار پیشرفت کنند. این دیگر فقط در مورد تخصص فردی نیست. شرکت‌ها دیگر نمی توانند در انزوا کار کنند یا مهارت های فنی و فرآیندی را از یکدیگر جدا کنند. ما به افرادی نیاز داریم که بتوانند برای بهبود جریان ارزش همکاری کنند.
• هنریITIL 4چیزی فراتر از فناوری است؛ این امر تنها یک عامل توانمند در خلق مشترک ارزش است. ارائه دهندگان خدمات باید انگیزه های مشتریان و تأثیرات محیطی، اقتصادی و سیاسی آنها را درک کنند. همه اینها می تواند بر انتخاب سرویس گیرنده برای استفاده یا عدم استفاده از یک سرویس تأثیر بگذارد. به همین دلیل است که مجموعه‌های مهارتی متنوعی را گرد هم می‌آوریم که می‌توانند خدمات را شناسایی و طراحی کنند.
• سولمازاجاره دوچرخه یک سرویس جدید از شرکت کرایه اتومبیلAxleاست. ما از توانایی‌های موجود در کسب‌وکار کرایه اتومبیل خود، مانند مهارت‌ها، فرآیندها، و سیستم‌های فناوری اطلاعات، بهره‌مند خواهیم شد. این مساله یکی از اصول اساسی راهنمایITILرا یادآوری می‌کند: "از جایی که هستید شروع کنید". تیم جدید برای طرح پایلوت به صورت تکراری و مشترک ایجاد خواهد شد. این کار کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که تیم در مجموع از همه شایستگی های لازم برخوردار است. من اسپانسر طرح پایلوت هستم، بنابراین شایستگی ها و مهارت های خود را ابتدا در ساختار تیم ذکر کرده ام. در مرحله بعد، به یک عضو تیم نیاز داریم تا در مورد طرح پایلوت گزارش دهد. آلیس مدیر شعبهAxle Car Hireدر مونترو برای این کار مناسب است.
• آلیسمن فرهنگ نوآوری و بهبود مستمر را تشویق می کنم، بنابراین من و تیمم از مشارکت خوشحالیم.
• سولمازما در مدیریت پروژه دارای خلأ مهارت هستیم. ما مدیر پروژه ای به نام رنی را با مهارت و دسترس‌پذیری مناسب برای مدیریت طرح پایلوت انتخاب کرده ایم.
• رنیمن به رویکردی مبتنی بر نتایج اعتقاد دارم. برای من، موفقیت یعنی ارائه نتایج طرح پایلوت. معیارهای موفقیت براساس بازه زمانی، بودجه، کیفیت و رتبه‌بندی رضایت مشتری خواهد بود.
• سولمازتیم ما همچنین به فردی نیاز دارد که دانش عمیقی در مورد صنعت دوچرخه سواری و مهارت های نگهداری و تعمیر دوچرخه های ما داشته باشد. فرانسیس مدیر کارگاه و دوچرخه سوار حرفه ای با سابقه است. او در مونترو مستقر است و برای این نقش ایده آل خواهد بود.
• فرانسیسمن مسئول تامین، تهیه، آماده سازی و نگهداری دوچرخه هایمان خواهم بود. من همچنین یک برقکار ماهر هستم. این مهارت به من اجازه می دهد تا تعمیر و نگهداری دوچرخه های الکتریکی را در ناوگان خود انجام دهم. ما می خواهیم مشتریانمان تجربه ای امن، قابل اعتماد و لذت بخش در سفر دوچرخه سواری خود داشته باشند.
• رنیما از سیستم رزرو خودروAxleبرای طرح پایلوت استفاده خواهیم کرد. با این حال، به‌روزرسانی‌های برنامه برای گنجاندن دوچرخه‌ها در خدمات ارائه شده مورد نیاز است. بنابراین به یک نرم افزار با تجربه مطلوب در سیستم رزرو خودروAxleنیازمندیم.
• ایندومن یک توسعه دهنده نرم افزار مستقر در دفتر مرکزیAxleهستم. من به تیم طرح پایلوتMontreuxدر مورد الزامات جدید مشاوره خواهم داد و همچنین در مورد تأثیرات احتمالی خدمات موجود خود پیشنهاداتی ارائه خواهم کرد.
• رنیتیم ما از دو مکان کار خواهد کرد: مونترو و دفتر مرکزی سیاتل. بیشتر همکاری‌های ما نیاز به کنفرانس ویدیویی برای جلسات و برنامه‌های چت برای بررسی سریع و منظم دارد. استفاده از کانال‌های ارتباطی رسمی و غیررسمی مانند این، کار تیم را کارآمدتر و مؤثرتر می کند.
• هنریهمکاری، بخش مهمی از فرهنگAxleاست که تیم‌های خود مدیریتی را ارتقا می‌دهد. تیم طرح پایلوت ما با تامین کنندگان محلی همکاری خواهد کرد تا به شکل گیری درک ما از دوچرخه‌ها و اجزای مورد نیاز برای این طرح کمک خواهند کرد.

آنچه نهایتا به عنوان جدول نقش‌ها از این بخش می‌توان استخراج کرد به شرح تصویر زیر است.

تا اینجا ما در گروه امن افزار گستر آپاداناتلاش کردیم تا با مثالی گام‌های تبدیل یک فرصت به ارزش را در زنجیره خلق ارزش سرویس (SVC) نشان دهیم. با ما تا انتهای این داستان همراه باشید تا با هم یک زنجیره کامل را مرور کنیم و با مثالی عملیاتی و در دنیای واقعی با این مفهوم بهتر آشنا شویم.

جهت مدیریت فناوری اطلاعات سازمان خود ومشاوره، طراحی و پیاده سازی ITIL4با مشاوران و متخصصان حرفه ای XNET در ارتباط باشید.

برای ارزیابی پایداری، امنیت و نگهداری این زیرساخت، راهنمای پشتیبانی شبکه را نیز مطالعه کنید.