بازخوانی داده‌های مِستربلیط؛ جنگ چگونه رفتار مسافران را تغییر داد؟

جنگ ۴۰روزه، بازار سفر را در ایران با یکی از جدی‌ترین دوره‌های اختلال خود مواجه کرد؛ طبق گزارش منتشر شده توسط مستربلیط، دوره‌ای که در آن ۷۵ درصد سفرهای ازپیش‌برنامه‌ریزی‌شده در هفته اول لغو و تعداد سفرهای ثبت‌شده در اسفند ۴۰ درصد کاهش یافت اما اثر این اختلال فقط در کاهش سفرها دیده نشد؛ بیش از ۱۳۱ هزار تماس با پشتیبانی ثبت و حدود ۲۰۱ میلیارد تومان بلیط وارد فرایند استرداد شد.

با ادامه جنگ، الگوی سفر هم تغییر کرد. مسافران بیشتر از گذشته خرید خود را به ساعات نزدیک به حرکت موکول کردند و بخشی از تقاضای سفر هوایی به حمل‌ونقل زمینی منتقل شد؛ به‌طوری‌که فروش بلیط اتوبوس در نخستین روز جنگ حدود ۲۰۰ درصد افزایش یافت. این تغییرات نشان می‌دهد بخشی از تقاضای سفر، به‌جای حذف شدن، شکل دیگری پیدا کرده است.

داده‌های مِستربلیط از ماه‌های پس از جنگ نیز از بازگشت تدریجی این تقاضا خبر می‌دهد؛ تا جایی که این پلتفرم در ادامه از ثبت رکورد بیش از ۲.۵ میلیون جست‌وجوی روزانه در مردادماه خبر داد. به این ترتیب، گزارش مِستربلیط فقط تصویری از افت سفر در روزهای جنگ ارائه نمی‌کند؛ بلکه نشان می‌دهد بازار سفر چگونه از شوک اولیه عبور کرد، رفتار مسافران چگونه تغییر کرد و با بازگشت امکان سفر، تقاضا دوباره به بازار برگشت.

جنگ زمانی آغاز شد که بازار در احیای جنگ قبلی بود. طبق داده‌های مِستربلیط، تعداد سفرهای ثبت‌شده در بهمن ۱۴۰۴ مستربلیط نسبت به سال قبل۲۴.۵ درصد افزایشیافته بود. ادامه همین روند می‌توانست اسفند را نیز باتوجه به پیک نوروز به یکی از ماه‌های رشد تبدیل کند، اما آغاز جنگ در ۹ اسفند تمام معادلات را تغییر داد و در نهایت، تعداد سفرهای ثبت‌شده در اسفند نسبت به سال قبل ۴۰ درصد کاهش پیدا کرد.

جالب‌تر اینکه افت فقط در مرحله خرید اتفاق نیفتاد. میانگین جست‌وجوهای روزانه نیز ۵۵ درصد کاهش یافت. یعنی بخشی از کاربران پیش از آنکه تصمیم خود را به خرید تبدیل کنند، اساسا جست‌وجوی سفر را متوقف کردند.

جنگ، ریتم تقاضای سفر را تغییر داد، اما نتوانست آن را به‌طور کامل از تقویم زندگی روزمره جدا کند. طبق داده‌های مِستربلیط، بیشترین خریدها در۹، ۱۰ و ۲۸ اسفند و ۷ و ۱۴ فروردینثبت شد. دو روز نخست را می‌توان بازتاب شوک اولیه جنگ دانست، اما تکرار پیک‌های خرید در آستانه نوروز و هم‌زمان با بازگشت به روال عادی، نشان می‌دهد حتی با طولانی‌شدن جنگ، سفرهای مناسبتی همچنان در بازار حضور داشتند. این نشان می‌دهد که تقاضای باقی‌مانده بیشتر به سفرهایی وابسته شد که مناسبت، ضرورت یا زمان مشخصی برای انجام‌شان وجود داشت.

این تغییر در نحوه تصمیم‌گیری هم دیده می‌شود. سهم خریدهای کمتر از ۲۴ ساعت مانده به سفر از ۴۰ به ۶۰ درصد رسید و سهم سفرهای یک‌طرفه حدود ۵ درصد افزایش یافت. یعنی مسافر در شرایط عدم‌قطعیت، هم تصمیم را دیرتر قطعی می‌کرد و هم الگوی سفرش را انعطاف‌پذیرتر می‌چید.

۹ اسفند یکی از روشن‌ترین نمونه‌های تغییر رفتار مسافر را نشان داد. فروش بلیط اتوبوس در این روز حدود۲۰۰ درصد افزایشپیدا کرد و به سه برابر روزهای قبل رسید.

این اتفاق را می‌توان یکی از سریع‌ترین واکنش‌های بازار به حذف یک شیوه جابه‌جایی دانست: وقتی پروازها از دسترس خارج شدند، بخشی از تقاضا به سمت گزینه‌ای رفت که همچنان امکان استفاده از آن وجود داشت.

البته همه مسافران چنین تصمیمی نگرفتند. از میان مسافرانی که بلیط پروازشان لغو شده بود۸۴ درصد سفر خود را لغو کردندو بخشی از افراد باقی‌مانده، سفر زمینی را جایگزین کردند.

یکی از داده‌های جالب این دوره، افزایش استفاده از مسیرهای چندمرحله‌ای است.

طبق گزارش مِستربلیط۲.۵ درصد بلیط‌های فروخته‌شده در این دوره در قالب «مسیر ترکیبی»ثبت شدند.

اهمیت این داده فقط در تعداد سفرها نیست. مسیر ترکیبی نمونه‌ای از تغییری است که بحران می‌تواند در طراحی محصول ایجاد کند: وقتی امکان حرکت مستقیم از نقطه A به B وجود ندارد، مسئله پلتفرم دیگر صرفا فروش یک بلیط نیست؛مسئله پیدا کردن ترکیبی از گزینه‌های موجود برای حفظ امکان سفر است.

به همین دلیل، بحران برای سرویس‌های دیجیتال فقط یک آزمون عملیاتی نیست؛ می‌تواند به آزمونی برای انعطاف‌پذیری محصول نیز تبدیل شود.

کاهش سفر در تمام مسیرها یکسان نبود. داده‌های مِستربلیط نشان می‌دهد در میان مقاصد مورد بررسیقم، تهران، اصفهان و شیرازاز جمله شهرهایی بودند که افت قابل‌توجهی را تجربه کردند، اما سرعت بازگشت آن‌ها یکسان نبود. قم زودتر از برخی مقاصد دیگر به مسیر احیا بازگشت.

در سفرهای خارجی نیز مسیرهایی مانندایروان، ترابزون، استانبول، وان و اربیلزودتر از بسیاری از مسیرهای دیگر نشانه‌های بازگشت تقاضا را نشان دادند.

این تفاوت را می‌توان از زاویه دیگری هم دید: بحران به‌طور یکسان به همه بخش‌های اقتصاد سفر ضربه نمی‌زند.نوع مقصد، نوع سفر، امکان جایگزینی و دسترسی به زیرساخت حمل‌ونقل، سرعت بازگشت تقاضا را تغییر می‌دهند.

اثر جنگ فقط در حمل‌ونقل دیده نشد و بازار اقامت نیز تقریباً هم‌زمان با کاهش سفرها افت کرد.

طبق داده‌های منتشرشده، در اواسط اسفند تقاضای بازار هتل حدود۹۰ درصد کاهشپیدا کرد و فروش هتل مِستربلیط نیز بیش از ۹۰ درصد افت داشت.

اما در مرحله بازگشت، روند متفاوت شد. در اواسط فروردین، زمانی که تنها حدود ۳۰ درصد تقاضای بازار برگشته بود، فروش هتل مِستربلیط بیش از ۱۵ درصد رشد کرد. در اواسط اردیبهشت نیز با بازگشت ۴۵ درصدی تقاضای بازار، فروش هتل این پلتفرم۴۰ درصد افزایشپیدا کرد.

مِستربلیط می‌گوید در ادامه این روند، سهم خود را در بازار هتل، پس از جنگ بیش از دو برابر کرده است.

در شرایط عادی، تجربه یک پلتفرم سفر را می‌توان با معیارهایی مانند سرعت جست‌وجو یا خرید سنجید. اما در بحران، بخش دیگری از تجربه کاربر اهمیت پیدا می‌کند: اینکه اگر برنامه سفر تغییر کرد، بتواند با یک انسان یا کانال پاسخ‌گو ارتباط برقرار کند.

طبق گزارش منتشر شده مستربلیط، در طول جنگ ۴۰روزه، بیش از۱۳۱ هزار تماسبا پشتیبانی ماین پلتفرم ثبت شد. در شرایطی که تعداد سفرها به‌شدت کاهش یافته بود. استرداد بلیط، وضعیت انجام سفر، پیگیری خرید و دسترسی به بلیط از موضوعات پرتکرار تماس‌ها بودند.

یکی از چالش‌هایی که با پایان جنگ تمام نشد، استرداد وجه بلیط‌های لغوشده بود.

طبق داده‌های مِستربلیط، مجموع ارزش بلیط‌هایی که در دوره جنگ درگیر فرایند استرداد وجه بودند به۲۰۱ میلیارد تومانرسید.

در این میان، پلتفرم در نقطه تماس مستقیم با مسافر قرار داشت؛ اما بخشی از فرایند بازپرداخت به فعالیت ایرلاین‌ها و تأمین‌کنندگان وابسته بود.

با ازسرگیری پروازها، روند بازپرداخت سرعت گرفت. تا پایان جنگ۱۲۳ میلیارد تومانطی دو هفته پس از آغاز پروازها۱۵۷ میلیارد تومانو تا شش هفته پس از آغاز پروازها۱۹۱ میلیارد توماناز مبالغ بلیط‌های کنسل‌شده مسترد شد.

به این ترتیب، آثار عملیاتی جنگ برای بازار سفر هفته‌ها پس از بازگشت پروازها نیز ادامه داشت.

اگر داده‌های منتشرشده توسط مِستربلیط را کنار هم بگذاریم، تصویر فقط درباره کاهش سفر نیست. این داده‌ها نشان می‌دهند در شرایط بحرانرفتار کاربر، زیرساخت حمل‌ونقل و فناوری به یکدیگر گره می‌خورند.

مسافری که پروازش لغو شده، ممکن است سفرش را حذف کند یا سراغ اتوبوس برود. کاربری که نمی‌تواند مسیر مستقیم پیدا کند، ممکن است از یک مسیر ترکیبی استفاده کند. کسی که سفرش را لغو کرده، به پشتیبانی نیاز دارد و کسی که منتظر بازگشت وجه است، ممکن است هفته‌ها بعد از پایان جنگ همچنان با پلتفرم در ارتباط باشد.

از این منظر، تاب‌آوری یک سرویس دیجیتال فقط به روشن‌ماندن سایت و اپلیکیشن خلاصه نمی‌شود.تنوع موجودی، امکان پیدا کردن جایگزین، زیرساخت پشتیبانی و توانایی مدیریت حجم بالای درخواست‌ها، درنهایت منجر به تاب‌آوری صنعت می‌شود.

مِستربلیط نیز در گزارش خود می‌گوید بخشی از این ظرفیت‌ها پیش از بحران شکل گرفته بودند و در دوره جنگ به کار آمدند. از حضور هم‌زمان در بازار هواپیما، قطار و اتوبوس گرفته تا توسعه قابلیت «مسیر ترکیبی».

با وجود افت شدید بازار در هفته‌های ابتدایی جنگ، داده‌های ماه‌های بعد تصویر متفاوتی را نشان می‌دهد. مِستربلیط اعلام کرده است که در شاخص‌هایی مانند تعداد کاربران، جست‌وجو و درآمد ماهانه به رکوردهای جدید رسیده و در مرداد ۱۴۰۵، تعداد جست‌وجوهای روزانه در این پلتفرم از۲.۵ میلیونعبور کرده است.

این رشد را البته نباید به معنای بازگشت کامل صنعت سفر به شرایط پیش از جنگ تعبیر کرد؛ خود داده‌های منتشرشده نشان می‌دهند سرعت احیای بخش‌های مختلف بازار یکسان نبوده است.

بااین‌حال، داده‌های یک پلتفرم آنلاین سفر یک امکان جالب برای بررسی رفتار بازار ایجاد می‌کنند: می‌توان دید کاربر دقیقا در کدام مرحله از تصمیم سفر عقب می‌نشیند، چه زمانی دوباره جست‌وجو می‌کند، چه وسیله‌ای را جایگزین می‌کند و چه زمانی به بازار برمی‌گردد.

جنگ ۴۰روزه در نهایت فقط یک شوک به صنعت سفر نبود؛ یک آزمون بزرگ برای رفتار دیجیتال مسافر و انعطاف‌پذیری زیرساخت‌های حمل‌ونقل بود.داده‌های مِستربلیط نشان می‌دهند وقتی یک جزء از این زنجیره از کار می‌افتد، بخشی از کاربران سفر را حذف می‌کنند، بخشی منتظر می‌مانند و بخشی دیگر با استفاده از گزینه‌های جایگزین، مسیر متفاوتی برای رسیدن به مقصد پیدا می‌کنند.