«موچت» نونوار شد؛ هوش مصنوعی ایرانی که کسب‌و‌کارهای کوچک را سوپرشارژ می‌کند

تصور کنید صاحب یک فروشگاه اینترنتی قهوه هستید. درحالی‌که سفارش‌ها را آماده می‌کنید، مشتری در اینستاگرام درباره‌ی قهوه‌ی مناسب دستگاهش سؤال می‌پرسد، شخص دیگری در واتساپ وضعیت سفارش خود را پیگیری می‌کند و یک کافه‌دار هم برای خرید عمده پیام می‌دهد. پاسخ‌گویی به همه‌ی این درخواست‌ها به زمان و نیروی انسانی نیاز دارد؛ اما آیا می‌توان بدون استخدام افراد بیشتر، حجم بیشتری از کارها را مدیریت کرد؟

پلتفرم ایرانی موچتبا شعار «تیمت رو بزرگ‌تر کن، بدون این‌که تیمت رو بزرگ‌تر کنی» به‌دنبال پاسخ به همین مسئله است. این پلتفرم ایرانی، هم‌زمان با سومین سالگرد فعالیت خود، نسخه‌ی جدید دستیار هوش مصنوعی فروش و پشتیبانی‌اش را عرضه کرد؛ نسخه‌ای که سومین بازطراحی عمده‌ی این محصول محسوب می‌شود.

موچت به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد با استفاده از اطلاعات محصول، خدمات، مستندات و دستورالعمل‌های داخلی خود، دستیار هوش مصنوعی اختصاصی بسازند. این دستیار می‌تواند به مشتریان پاسخ دهد، درخواست‌های مشخصی را انجام دهد و درصورت نیاز، رسیدگی را به کارشناس انسانی بسپارد.

یکی از قابلیت‌های اصلی نسخه‌ی جدید موچت، صندوق ورودی مشترک است. این بخش، پیام‌XNET‌سایت، ، تلگرام، اینستاگرام، بله، ایتا و دیگر کانال‌های متصل را در یک محیط جمع‌آوری می‌کند. وب‌سایت موچت از امکان اتصال ایمیل پشتیبانی و پیام‌رسان روبیکا نیز نام برده است.

به‌این‌ترتیب، کارشناسان می‌توانند بدون جابه‌جایی میان چند پیام‌رسان، مکالمه‌ها را مدیریت کنند. درصورت شناسایی مشتری و مرتبط‌شدن سوابق او در کانال‌های مختلف، تاریخچه‌ی گفت‌وگوها و خلاصه‌ی آن‌ها نیز در دسترس تیم قرار می‌گیرد.

موچت امکان همکاری دستیار هوش مصنوعی و کارشناسان انسانی را فراهم می‌کند. هر کسب‌وکار می‌تواند شرایط انتقال مکالمه را مشخص کند؛ مثلاً زمانی که مشتری درخواست صحبت با کارشناس دارد یا نشانه‌هایی از نارضایتی در گفت‌وگو شناسایی می‌شود.

در چنین شرایطی، مکالمه همراه با خلاصه‌ی درخواست، سوابق، نکات مهم و پیشنهادهایی برای ادامه‌ی پاسخ‌گویی به کارشناس منتقل می‌شود. اگر هیچ کارشناسی در دسترس نباشد، موچت می‌تواند درخواست را به‌صورت تیکت ثبت کند تا در زمان دیگری پیگیری شود.

یکی از تفاوت‌های مهم موچت با چت‌بات‌های ساده، امکان اتصال به ابزارها و نرم‌افزارهای کسب‌وکار و انجام عملیات از طریق API است.

برای مثال، دستیار می‌تواند وضعیت سفارش را بررسی کند، قیمت و موجودی محصول را اعلام کند یا درخواست مرجوعی مشتری را ثبت و پیگیری کند. حتی اگر قوانین فروشگاه اجازه دهند، امکان تغییر نشانی تحویل سفارش پیش از ارسال نیز وجود دارد.

این قابلیت به ثبت تیکت محدود نیست و می‌تواند برای رزرو جلسه، دریافت اطلاعات از سامانه‌های داخلی و اجرای فرایندهای تعریف‌شده نیز استفاده شود. البته کسب‌وکار تعیین می‌کند که دستیار به چه اطلاعاتی دسترسی داشته باشد و انجام کدام اقدامات به تأیید نیاز داشته باشد.

موچت همچنین از همگام‌سازی خودکار پایگاه دانش پشتیبانی می‌کند. برای نمونه، تغییر قیمت یا مشخصات محصولات در ووکامرس و به‌روزرسانی مستندات می‌تواند در اطلاعات مورد استفاده‌ی دستیار اعمال شود؛ بدون اینکه همه‌ی داده‌ها دوباره به‌صورت دستی وارد شوند.

نسخه‌ی جدید موچت قابلیت درک پیام‌های صوتی را نیز دارد. بنابراین مشتری می‌تواند درخواست خود را به‌جای تایپ‌کردن، در قالب پیام صوتی مطرح کند.

این پلتفرم از پردازش چندزبانه نیز پشتیبانی می‌کند و به‌گفته‌ی وب‌سایت رسمی آن، امکان پاسخ‌گویی به بیش از ۸۰ زبان، ازجمله عربی و فرانسوی، وجود دارد.

کسب‌وکارها می‌توانند بدون نیاز به کدنویسی، منابع اطلاعاتی، لحن برند و قواعد پاسخ‌گویی را تعریف کنند، عملکرد دستیار را پیش از انتشار آزمایش کنند و سپس آن را به کانال‌های ارتباطی خود متصل کنند.

موچت علاوه‌بر پاسخ‌گویی، اطلاعات مکالمه‌ها را تحلیل، دسته‌بندی و برچسب‌گذاری می‌کند. مدیران می‌توانند گزارش‌های روزانه، هفتگی و ماهانه دریافت کنند و موضوعات پرتکرار، میزان رضایت، بازخوردهای منفی و درخواست‌های ارجاع‌شده به کارشناسان را بررسی کنند.

برای مثال، اگر مشتریان فروشگاه قهوه مرتب درباره‌ی درجه‌ی آسیاب سؤال کنند، این موضوع می‌تواند نشانه‌ی ناکافی‌بودن اطلاعات صفحه‌ی محصول باشد.

موچت همچنین کمبودهای پایگاه دانش را شناسایی می‌کند و پیشنهادهایی برای تکمیل اطلاعات ارائه می‌دهد. در بخش تحلیل نیز امکان بررسی فرصت‌های فروش، فیلترکردن مکالمه‌ها و انتقال داده‌ها به ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وجود دارد.

موچت می‌تواند از اطلاعات مطرح‌شده در گفت‌وگو برای شناسایی نیازها و علایق مشتری استفاده کند. برای مثال، اگر فردی درباره‌ی کاپوچینو سؤال کند، این علاقه می‌تواند در داشبورد فروش ثبت شود تا تیم در زمان مناسب پیشنهاد مرتبطی ارائه دهد.

قابلیت دیگری که به فروش و پیگیری درخواست‌ها مربوط می‌شود، فرم‌ساز هوشمند است. کسب‌وکار می‌تواند فرم موردنظرش را تعریف کند تا هنگام مطرح‌شدن درخواست مرتبط نمایش داده شود.

برای نمونه، مشتری متقاضی خرید عمده می‌تواند همان لحظه فرم اطلاعات همکاری را دریافت کند. این امکان برای درخواست دموی نرم‌افزار، ثبت‌نام دوره‌های آموزشی، رزرو جلسه و دریافت مشاوره نیز کاربرد دارد.

فرم‌ها علاوه‌بر محیط گفت‌وگو، از طریق لینک مستقل یا قراردادن در صفحات وب نیز قابل استفاده‌اند و اطلاعات ثبت‌شده می‌توانند به سامانه‌های دیگر ارسال شوند.

کاربردهای موچت به فروشگاه‌های اینترنتی محدود نمی‌شود. شرکت‌های نرم‌افزاری، مراکز آموزشی، مجموعه‌های گردشگری، هتل‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و کسب‌وکارهای فین‌تک نیز می‌توانند دستیارهایی متناسب با نیاز خود بسازند.

براساس اطلاعات ارائه‌شده از سوی موچت، بیش از ۵۰۰ برند ازجمله XNET، ترب، بن‌مانو، XNET، SMS.ir، هاست ایران، پرتال، تومن پی و بانک سامان از این پلتفرم استفاده کرده‌اند.

موچت درباره‌ی حفاظت از اطلاعات نیز اعلام کرده است که داده‌ها هنگام انتقال و ذخیره‌سازی رمزنگاری می‌شوند و اسناد و مکالمه‌های مشتریان برای آموزش مدل‌های عمومی هوش مصنوعی استفاده نمی‌شوند. بااین‌حال، کسب‌وکارها باید جزئیات ذخیره‌سازی داده‌ها، سطح دسترسی و الزامات امنیتی موردنیاز خود را پیش از استقرار بررسی کنند.

موچت قصد دارد در مراحل بعدی توسعه، پاسخ‌گویی به تماس‌های تلفنی را نیز به امکانات خود اضافه کند. طبق برنامه‌ی اعلام‌شده، این قابلیت قرار است با اتصال به سامانه‌های تلفنی، اطلاعات تماس‌ها را در صندوق ورودی مشترک و گزارش‌های مدیریتی ثبت کند.

درواقع، ایده‌ی اصلی نسخه‌ی جدید موچت این است که وظایف تکراری مانند پاسخ به پرسش‌ها، پیگیری سفارش و ثبت درخواست‌ها به دستیار هوش مصنوعی سپرده شوند تا کارشناسان انسانی فرصت بیشتری برای رسیدگی به مسائل پیچیده داشته باشند.

البته میزان موفقیت این رویکرد به کیفیت اطلاعات، اتصال درست سامانه‌ها و عملکرد واقعی دستیار بستگی دارد؛ عواملی که هر کسب‌وکار باید متناسب با نیازهای خود ارزیابی کند.