رانندگان XNET از مسافران چه گلایه‌ای دارند؟ تأخیر در مبدأ، صدرنشین نارضایتی‌ها

چند دقیقه دیر رسیدن به مبدا شاید در یک سفر اتفاق مهمی به نظر نرسد، اما تکرار همین تاخیر در چند میلیون سفر XNETی، به میلیون‌ها ساعت انتظار برای کاربران راننده تبدیل می‌شود.

از هر پنج دلیل منفی ثبت‌شده، یک مورد به تاخیر کاربر مسافر در مبدا مربوط می‌شود. کاربران راننده XNET در یک ماه حدود ۴٫۸ میلیون ساعت در مبدا منتظر مانده‌اند؛ عددی که نشان می‌دهد یک رفتار ساده اما پرتکرار تا چه اندازه بر شرایط کاری راننده اثر می‌گذارند. تاخیر در مبدا، با ۲۴۵ هزار و ۸۵۵ بار انتخاب، پرتکرارترین دلیل نارضایتی بوده و رعایت‌نکردن اصول بهداشتی و رفتار نامناسب نیز به‌ترتیب با سهم ۱۴ و ۱۳٫۹ درصدی در رتبه‌های بعدی قرار گرفته‌اند. همچنین، در میان بازخوردهای مثبت، پرتکرارترین نشانی که کاربران مسافر دریافت کردند، نشان وقت‌شناسی (حضور به‌موقع در مبدا) بوده است.

به گفته روابط عمومی XNET، کاربران راننده هم مانند کاربران مسافر می‌توانند پس از پایان هر سفر، علاوه بر ثبت امتیاز، دلیل رضایت یا نارضایتی خود را نیز از میان گزینه‌های موجود در نظرسنجی انتخاب کنند. حدود ۶۳ درصد از کاربران راننده از امکان امتیازدهی استفاده می‌کنند و میانگین امتیاز کاربران مسافر حدود ۴٫۵ از ۵ است.

کاربران مسافر می‌توانند میانگین امتیاز و نشان‌های خود را در بخش حساب‌ کاربری XNET‌خودرو مشاهده کنند. این نشان‌ها مشخص می‌کند که رفتارهای ساده‌ای مانند وقت‌شناسی، رعایت پاکیزگی، پرداخت کامل هزینه و برخورد محترمانه چگونه می‌توانند بر زمان کاری کاربر راننده و تجربه هر دو طرف سفر اثر بگذارند. در کنار نمایش این نشان‌ها، تکرار رفتارهای ناخوشایند گزارش‌شده بررسی می‌شود و XNET متناسب با نوع و تکرار آن‌ها اقدام لازم را انجام می‌دهد.

بررسی بیش از ۱۳۸ میلیون سفر XNETی در بازه یک‌ماهه نشان می‌دهد مجموع زمان انتظار کاربران راننده XNET در مبدا حدود ۴٫۸ میلیون ساعت بوده است.‎ این زمان از لحظه اعلام حضور کاربر راننده تا سوارشدن مسافر یا لغو سفر محاسبه شده و با درنظرگرفتن شش ساعت فعالیت روزانه یک کاربر راننده تمام‌وقت معادل بیش از ۸۰۲ هزار روز کاری است.

میانگین زمان انتظار در هر سفر ۲ دقیقه و ۵ ثانیه است. این عدد در سفرهایی که به سوار شدن کاربر مسافر منجر شده، یک دقیقه و ۵۷ ثانیه و در سفرهای لغو شده، پس از رسیدن کاربر راننده، ۶ دقیقه و ۳ ثانیه بوده است؛ یعنی بیش از سه برابر.

چند دقیقه انتظار ممکن است در یک سفر زمان کوتاهی به نظر برسد، اما تکرار آن در طول روز می‌تواند فرصت کاربر راننده برای پذیرش سفرهای بعدی و کسب درآمد را کاهش دهد. آماده‌شدن پیش از ثبت درخواست، انتخاب محل مناسب برای سوار شدن و حضور به‌موقع در مبدا، به حفظ زمان کاری کاربر راننده کمک می‌کند.

بخش دیگری از بازخوردهای منفی کاربران راننده به شرایط داخل خودرو مربوط می‌شود. آسیب‌زدن به خودرو، با ۸۶ هزار و ۵۷۰ بار، حضور تعداد مسافر بیش از ظرفیت خودرو با ۸۱ هزار و ۷۷۰ بار و سیگار کشیدن با ۵۸ هزار و ۲۰۱ بار انتخاب از دیگر دلایل نارضایتی کاربران راننده بوده‌اند.

رعایت‌نکردن پاکیزگی، سیگار کشیدن و آسیب‌زدن به خودرو ممکن است برای کاربر راننده هزینه نظافت یا تعمیر ایجاد کند. خارج‌شدن خودرو از دسترس برای نظافت یا تعمیر نیز می‌تواند امکان ادامه فعالیت و کسب درآمد را برای مدتی محدود کند. رعایت ظرفیت خودرو، حفظ پاکیزگی و برخورد محترمانه، علاوه بر بهبود تجربه سفر، به حفظ ابزار کار کاربر راننده کمک می‌کند.

در XNET، ارزیابی تجربه سفر دوطرفه است و کاربران راننده و مسافر می‌توانند پس از پایان سفر، امتیاز و بازخورد خود را ثبت کنند. این سازوکار در کنار تجربه‌های منفی، رفتارهای مثبت و تکرارشونده را نیز بازتاب می‌دهد.

بازخوردهای مثبت کاربران راننده درباره حضور به‌موقع در مبدا، مبنای نمایش نشان «وقت‌شناسی» است. نشان «خوش‌رفتاری» نیز براساس بازخوردهای مثبت مرتبط با رفتار مناسب نمایش داده می‌شود.