از سقوط سفارش غذا تا رکورد خرید آب معدنی؛ جنگ چگونه رفتار کاربران XNET را تغییر داد؟

با شروع جنگ، الگوی استفاده کاربران از خدمات سوپراپ XNET تغییر کرد؛ سفرهای درون‌شهری کاهش یافت، تقاضا برای خروج از شهرها بالا رفت، سبد خرید به سمت کالاهای ضروری حرکت کرد و اولویت کاربران در حوزه‌هایی مانند بیمه، سفر و سلامت تغییر کرد.

داده‌های سرویس‌های مختلف گروه XNET نشان می‌دهند جنگ رفتار کاربران را در همه حوزه‌ها به یک شکل تغییر نداد، اما یک الگوی مشترک در بسیاری از آن‌ها قابل مشاهده است: کاهش مصرف و فعالیت‌های غیرضروری، افزایش حساسیت نسبت به ریسک و حرکت به سمت نیازهای فوری‌تر.

هم‌زمان، گروه XNET نیز در طول جنگ و ماه‌های پس از آن اقداماتی متناسب با شرایط کاربران و جامعه انجام داد؛ از حفظ دسترسی به خدمات و حمایت از کاربران آسیب‌دیده تا تازه‌ترین طرح مسئولیت اجتماعی این گروه برای تامین و بازسازی ۲۰ خانه زنان سرپرست خانوار در هرمزگان که در جنگ آسیب دیدند.

یکی از نخستین تغییرات با شروع جنگ، کاهش رفت‌وآمدهای روزمره در شهرها بود. تعداد سفرهای درون‌شهری XNET‌خودرو در مقایسه با هفته قبل از آغاز جنگ بین ۳۵ تا ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد.

هم‌زمان بخشی از کاربران راننده به‌دلیل ترک محل سکونت یا نگرانی‌های امنیتی فعالیت خود را متوقف کردند و تعداد کاربران راننده فعال نیز در هفته اول جنگ بین ۲۵ تا ۵۰ درصد کاهش یافت.

اما در سفرهای بین‌شهری روند متفاوتی شکل گرفت. در هفته اول جنگ، تقاضا برای این سفرها ۱۶۴ درصد افزایش پیدا کرد؛ تغییری که افزایش تمایل کاربران به خروج از شهرها را نشان می‌داد. با این حال، کاهش فعالیت کاربران راننده باعث شد تعداد سفرهای انجام‌شده در این بخش ۲۳ درصد کمتر شود. مازندران، تهران، اصفهان، گیلان، قم و خوزستان پرتکرارترین مقاصد این سفرها بودند.

هم‌زمان با تغییر الگوی سفر، بخشی از اقدامات XNET به حمایت از کاربرانی اختصاص یافت که به‌طور مستقیم تحت تاثیر شرایط قرار گرفته بودند. در مجموع ۳۷ کاربر راننده و مسافر که در جریان سفرها دچار آسیب جانی یا مالی شدند، ۳ میلیارد و ۵۱۵ میلیون تومان کمک‌هزینه بلاعوض دریافت کردند.

برای حمایت از معیشت کاربران راننده‌ای که در جریان جنگ آسیب دیدند یا در شهرهای متاثر از شرایط جنگی فعالیت می‌کردند، وام قرض‌الحسنه ۲۵ و ۴۰ میلیون تومانی بدون سود در نظر گرفته شد. در مجموع ۱٬۵۰۹ کاربر راننده از این تسهیلات بهره‌مند شدند و ۴۴ میلیارد و ۷۰۰ میلیون تومان اعتبار به این طرح اختصاص یافت.

تا سقف ۲ میلیون و ۵۰۰ هزار تومان تخفیف خدمات مشاوره روان‌شناسی XNET‌دکتر نیز برای این گروه از کاربران فراهم شد و طرح‌های تشویقی کاربران راننده ادامه پیدا کرد.

XNET‌خودرو هم‌چنین طرح «مهربانی جریان دارد» را برای تسهیل رفت‌وآمد اهداکنندگان خون اجرا کرد و کد تخفیف سراسری برای رفت‌وآمد به ۳۲ مرکز اهدای خون معرفی‌شده از سوی سازمان انتقال خون ارائه داد.

بخش دیگری از تجربه آن دوره به اختلال اینترنت، ارسال پیامک و سیستم‌های موقعیت‌یابی مربوط بود؛ اختلال‌هایی که هم تجربه کاربران را تغییر دادند و هم کسب‌وکارها را به سمت راهکارهای جایگزین بردند. برخی از این اختلال‌ها همچنان گاهی و در موقعیت‌های خاصی ادامه دارد.

XNET‌خودرو سیستم جایگزین موقعیت‌یابی را پیاده‌سازی کرد، قابلیت‌های «اصلاح موقعیت مکانی» و «ماندن در محدوده» را بهبود داد و جریمه‌های مرتبط با تاخیر و لغو متاثر از اختلال را تعلیق کرد.

با اختلال در ارسال پیامک، امکان ورود کاربران راننده و مسافر از طریق USSD نیز فراهم شد. زیرساخت‌هایی مانند تماس درون‌برنامه‌ای، چت و تماس امن تقویت شدند و اشتراک XNET‌پرو به‌مدت دو هفته به‌صورت خودکار تمدید شد.

کاهش رفت‌وآمد و فعالیت کسب‌وکارها روی ارسال بسته نیز اثر گذاشت. درخواست‌های XNET‌باکس در دوران جنگ نسبت به پیش‌بینی‌ها حدود ۳۷ درصد کاهش پیدا کرد.

این سرویس برای حفظ فعالیت ناوگان، سیستم «قدردانی از کاربران موتورسوار» را راه‌اندازی کرد و حمایت‌های مالی برای برخی کسب‌وکارهای طرف قرارداد در نظر گرفت.

افت تقاضای ارسال در کنار کاهش فعالیت بخشی از کسب‌وکارها، یکی دیگر از نشانه‌های کاهش فعالیت‌های روزمره اقتصادی در دوره بحران بود.

تراکنش‌های XNET‌فود در دوره جنگ بین ۴۰ تا ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد. کاهش فعالیت فروشگاه‌ها و ناوگان ارسال، به‌ویژه به‌دلیل نگرانی‌های امنیتی، از عوامل مؤثر بر این روند بود.

XNET‌فود برای ادامه خدمت‌رسانی، سیستم‌های موقعیت‌یابی ناوگان را برای شرایط اختلال GPS بهبود داد، دستمزد شبکه ارسال را بدون افزایش هزینه برای مشتریان افزایش داد و بخشی از هزینه‌های بازاریابی فروشگاه‌ها را کاهش داد.

کاهش سفارش غذا در کنار سایر داده‌های گروه XNET، بخشی از حرکت مصرف کاربران به سمت نیازهای ضروری‌تر در دوره بحران را نشان می‌دهد.

کاربران XNET‌بیمه هم در آن شرایط بحرانی، انتخاب پوشش‌هایی که با ریسک‌های جدی‌تر ارتباط داشتند افزایش پیدا کرد.

پوشش‌هایی مانند حوادث طبیعی، حمل‌ونقل، شکستن شیشه، سرقت قطعات و مواد شیمیایی بیشتر مورد توجه قرار گرفتند. در مقابل، پوشش‌هایی مانند «افت قیمت بازار و استهلاک» و موارد مرتبط با ظاهر خودرو مانند «خط و خش» کاهش پیدا کردند. استفاده از پوشش «خسارت جنگی» در بیمه بدنه نیز در این دوره سه برابر شد.

در نخستین روز جنگ، تعداد سفارش‌های XNET‌مارکت بیش از ۶۰ درصد کاهش پیدا کرد. زمان ثبت سفارش نیز تغییر کرد و اوج سفارش از ساعات ابتدایی صبح و انتهای شب به میانه روز منتقل شد.

تعداد فروشگاه‌های فعال در روز نخست جنگ ۲۵ درصد کاهش داشت، اما تا پایان هفته دوم ظرفیت سرویس‌دهی به ۹۵ درصد بازگشت.

مهم‌تر از کاهش تعداد سفارش، تغییر ترکیب سبد خرید کاربران بود. تقاضا برای کالاهای اساسی مانند برنج، نان، گوشت و خواربار افزایش یافت و در مقابل خرید میوه، سبزیجات، تنقلات، نوشیدنی‌ها و شوینده‌ها کمتر شد. رکورد سفارش آب معدنی، مواد غذایی خشک و کنسروی نیز در روز پیش از آتش‌بس ثبت شد.

میانگین ارزش سفارش‌ها حدود ۲۰ درصد افزایش پیدا کرد که علاوه بر تورم، افزایش سهم کالاهای اساسی و اقلام با ارزش بالاتر در سبد خرید کاربران نیز در آن نقش داشت.

در هفته اول بحران بیش از ۳۰ هزار سفارش به‌دلیل اختلال‌های مختلف لغو شد. تعطیلی بانک‌ها و مشکلات زیرساختی، فرایند بازگشت وجه را دشوار کرد و بازپرداخت این سفارش‌ها به‌صورت دستی و با همکاری تیم‌های مالی، پشتیبانی و امنیت در کمتر از یک هفته انجام شد.

یکی از محسوس‌ترین تغییرات رفتار کاربران در حوزه سفر اتفاق افتاد. با توقف پروازهای داخلی و خارجی از مبدا و به مقصد ایران و لغو تورها، رزرو هتل داخلی XNET‌تریپ نسبت به مدت مشابه سال قبل ۷۰ درصد کاهش یافت و نرخ کنسلی هتل ۶ برابر شد.

اما در همین دوره رزرو ویلا و اقامتگاه ۳۵ درصد افزایش پیدا کرد و فروش بلیت قطار ۲.۵ برابر شد. تعداد تماس‌های کاربران با پشتیبانی XNET‌تریپ نیز در دو هفته ابتدایی جنگ دو برابر شد.

این داده‌ها نشان می‌دهند نیاز به سفر از بین نرفت، بلکه مسیر پاسخ دادن به آن تغییر کرد؛ بخشی از کاربران از پرواز و هتل به سمت قطار، ویلا و اقامتگاه حرکت کردند.

در حالی که جنگ ۳۹روزه دسترسی افراد به خدمات درمانی را با محدودیت مواجه کرده بود و فشارهای روانی و شرایط ناشی از جنگ نیز نیاز به دریافت خدمات روانشناختی را افزایش می‌داد، XNET‌دکتر با افزایش ظرفیت ارائه خدمات خود تلاش کرد دسترسی کاربران به پزشکان و روانشناسان را حفظ و تسهیل کند.

در این دوران، XNET‌دکتر برای افزایش دسترسی کاربران به درمان تخصصی، تعداد پزشکان و روانشناسان فعال خود را نسبت به پیش از جنگ ۴ درصد افزایش داد و ۱۲۰ متخصص جدید به پلتفرم خود اضافه کرد.

تقاضا برای مشاوره آنلاین در XNET‌دکتر هم رشد قابل توجهی داشت؛ به‌طوری‌که در ۲۴ اسفند، رکورد بیشترین میزان درخواست برای دریافت مشاوره آنلاین در XNET‌دکتر ثبت شد. در همین دوره، تقاضا برای خدمات پزشکی و پرستاری در منزل XNET‌دکتر نسبت به دو ماه پیش از جنگ ۲۴ درصد افزایش یافت.