حقوق بلاتکلیف مصرف‌کنندکان و مشترکان ؛ وزارت ارتباطات و اپراتورها لااقل پیامک‌های تبلیغاتی را مهار کنند!

در سال‌های اخیر، وزارت ارتباطات و اپراتورهای تلفن همراه بارها درباره توسعه زیرساخت‌ها، ارتقای کیفیت شبکه، حمایت از حقوق مشترکان و بهبود تجربه کاربران سخن گفته‌اند. با این حال، آنچه مردم در استفاده روزمره از خدمات ارتباطی تجربه می‌کنند، فاصله قابل توجهی با این وعده‌ها دارد. محدودیت دسترسی به اینترنت بین‌المللی همچنان ادامه دارد، کیفیت ارتباطات با اعتراض کاربران و کسب‌وکارها مواجه است، ابزارهای دور زدن فیلترینگ به‌طور مستمر با اختلال روبه‌رو می‌شوند و قیمت خدمات ارتباطی نیز در چند مرحله افزایش یافته است.

در چنین شرایطی، انتظار می‌رود دست‌کم در حوزه‌هایی که اختیار و مسئولیت مستقیم وزارت ارتباطات و سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی روشن‌تر است، حقوق مشترکان با جدیت بیشتری پیگیری شود. اما حتی در این حوزه‌ها نیز نشانه‌های امیدوارکننده‌ای دیده نمی‌شود. نمونه روشن آن، بازگشت و تشدید پیامک‌های تبلیغاتی مزاحم است که حالا بار دیگر تلفن همراه بسیاری از مردم را به مقصدی برای تبلیغات ناخواسته تبدیل کرده‌اند.

اینترنت محدودتر و گران‌تر

یکی از مهم‌ترین وعده‌های دولت چهاردهم، حرکت به سمت کاهش محدودیت‌های اینترنتی و فراهم کردن دسترسی بهتر مردم به پلتفرم‌های بین‌المللی بود. رفع فیلتر واتس‌اپ و گوگل‌پلی در دی‌ماه ۱۴۰۳، اقدامی در همین مسیر محسوب می‌شد، اما این روند پایدار نماند. واتس‌اپ در دی‌ماه ۱۴۰۴ بار دیگر مسدود شد و این پیام‌رسان نیز به لیست بلند فیلترینگ‌ها بازگشت.

در حوزه کیفیت نیز وضعیت چندان متفاوت نیست. اعتراض کاربران به کندی اینترنت، اختلال در مسیرهای ارتباطی، افزایش تأخیر و از کار افتادن ابزارهای دور زدن فیلترینگ، به موضوعی تکرارشونده تبدیل شده است. گزارش‌های منتشرشده در هفته‌های اخیر نیز از اختلال در برخی ابزارهای اتصال و ناپایداری دسترسی کاربران حکایت دارند. البته همه این اختلال‌ها الزاماً منشأ یکسانی ندارند و نمی‌توان تمام آنها را به عملکرد اپراتورها نسبت داد، اما این تفاوت فنی مسئولیت نهاد تنظیم‌گر در پاسخ‌گویی و شفاف‌سازی را از میان نمی‌برد.

موضوع زمانی جدی‌تر می‌شود که سخنگوی دولت در مهرماه امسال، کاهش عمدی سرعت اینترنت را تأیید کرد و توضیح داد که دستگاه‌های متولی در شرایط جنگی ممکن است برای صیانت از دارایی‌ها و پایگاه‌های داده کشور، سرعت اینترنت را کاهش دهند. فارغ از ارزیابی ضرورت یا تناسب چنین تصمیمی، این اظهارنظر نشان داد بخشی از کندی تجربه‌شده کاربران، صرفاً ناشی از مشکلات فنی یا ضعف زیرساخت نیست و تصمیم‌های مدیریتی نیز در آن نقش دارند.

در همین حال، قیمت اینترنت نیز مسیر افزایشی خود را طی کرده است. پس از افزایش تعرفه‌ها در آذر و اسفند سال گذشته، XNET و XNET در اول آبان امسال از افزایش تا سقف ۴۰ درصدی تعرفه بسته‌های اینترنت، مکالمه و پیامک خبر دادند. این افزایش در شرایطی اعمال شد که کاربران و کسب‌وکارها همچنان درباره کیفیت خدمات و محدودیت‌های دسترسی مطالبه‌گری می‌کنند.

انجمن کسب‌وکارهای اینترنتی تهران نیز در واکنش به افزایش اخیر تعرفه‌ها اعلام کرد که افزایش هزینه دسترسی، بدون برنامه شفاف برای بهبود کیفیت، کاهش محدودیت‌ها و مشخص شدن محل مصرف درآمدهای حاصل از افزایش قیمت، قابل پذیرش نیست. این اعتراض نشان می‌دهد مسئله صرفاً نارضایتی چند کاربر نیست و فعالان اقتصادی نیز نسبت به تناسب هزینه پرداختی و خدمات دریافتی پرسش دارند.

کافی است فردی شماره تلفن همراه خود را برای دریافت یک خدمت، خرید کالا، ثبت‌نام یا استفاده از یک سامانه در اختیار مجموعه‌ای قرار دهد تا پس از مدتی با پیامک‌هایی از همان حوزه یا کسب‌وکارهای مشابه مواجه شود. از تبلیغ فروشگاه‌ها و تخفیف‌های مناسبتی گرفته تا خدمات مالی، گردشگری، آموزشی، املاک و انواع پیشنهادهای خرید، پیام‌ها از سرشماره‌های متعدد به تلفن همراه کاربران سرازیر می‌شوند. مسئله فقط تعداد این پیامک‌ها نیست. بسیاری از مشترکان می‌گویند حتی پس از لغو دریافت پیامک‌های تبلیغاتی، ارسال آنها از سرشماره‌های دیگر ادامه پیدا می‌کند. کاربر یک شماره را مسدود می‌کند، از شماره دیگری پیام می‌رسد و پس از مدتی دوباره باید همان فرایند را تکرار کند. به این ترتیب، مسئولیت مقابله با مزاحمت عملاً از دوش شرکت‌های ارسال‌کننده و نهادهای ناظر برداشته شده و به خود مشترک منتقل می‌شود.

این وضعیت در حالی ادامه دارد که مقررات مربوط به پیامک‌های تبلیغاتی از سال‌ها قبل مشخص شده است. مطابق مصوبه ۳-۲۷۰ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، ارسال پیامک انبوه تبلیغاتی، اطلاع‌رسانی و ارزش افزوده از سوی دارندگان پروانه ارتباطی و فناوری اطلاعات، بدون دریافت اجازه قبلی از مشترک ممنوع است. رگولاتوری نیز پیش‌تر اعلام کرده بود اپراتورها باید رضایت مشترکان را برای ارسال پیامک دریافت کنند و در صورت مشاهده تخلف، با ارسال‌کنندگان برخورد شود.

سکوت اپراتورها و مسئولیت رگولاتوری

در این میان، نقش اپراتورهای تلفن همراه نیز قابل چشم‌پوشی نیست. اپراتورها از یک سو بابت خدمات ارتباطی و بسته‌های اینترنتی از مشترکان هزینه دریافت می‌کنند و از سوی دیگر، زیرساخت ارسال پیامک انبوه و دسترسی به میلیون‌ها شماره تلفن همراه را در اختیار دارند. طبیعی است که در چنین موقعیتی، مسئولیت آنها صرفاً به برقراری تماس و اتصال اینترنت محدود نمی‌شود و حفاظت از حقوق مشترکان در برابر سوءاستفاده از بستر ارتباطی نیز بخشی از وظایف آنهاست.

البته نمی‌توان با قطعیت گفت که اپراتورها از تمام پیامک‌های تبلیغاتی مزاحم درآمد مستقیم دارند یا در همه موارد از ارسال آنها منتفع می‌شوند. اما همین احتمال وجود منافع اقتصادی در زنجیره ارسال پیامک، ضرورت شفافیت درباره قراردادها، سازوکار نظارت و نحوه برخورد با ارسال‌کنندگان متخلف را دوچندان می‌کند.

از سوی دیگر، انتظار می‌رود سازمان تنظیم مقررات ارتباطات رادیویی به جای تکرار توصیه به استفاده از کدهای لغو پیامک و ارجاع کاربران به سامانه ۱۹۵، درباره نتیجه اقدامات نظارتی خود گزارش مشخصی ارائه کند. چند سرشماره متخلف شناسایی شده‌اند؟ چه تعداد از آنها مسدود شده‌اند؟ چه برخوردی با شرکت‌هایی صورت گرفته که پس از لغو اشتراک، همچنان به ارسال پیامک ادامه می‌دهند؟ و مهم‌تر از همه، چه سازوکاری وجود دارد که با لغو دریافت تبلیغات، کاربر از بمباران همان تبلیغات از سرشماره‌های دیگر نیز در امان بماند؟

سامانه ۱۹۵ و کد دستوری ۸۰۰، ابزارهایی برای ثبت شکایت و مدیریت دریافت پیامک هستند، اما وجود این ابزارها به‌تنهایی نشانه حل مسئله نیست. وقتی مردم ناچارند بارها از این مسیرها استفاده کنند و همچنان نتیجه مطلوب نگیرند، باید درباره اثربخشی سازوکار نظارتی پرسید.

اولویت با حقوق مشترکان است یا درآمد؟

واقعیت این است که کاربران تلفن همراه در سال‌های اخیر با مجموعه‌ای از مشکلات روبه‌رو بوده‌اند که هر کدام به‌تنهایی برای مطالبه پاسخ از وزارت ارتباطات و اپراتورها کافی است. محدودیت دسترسی، اختلال در ابزارهای ارتباطی، کیفیت نامتناسب با هزینه پرداختی و افزایش تعرفه‌ها، همگی موضوعاتی هستند که باید درباره آنها توضیح روشن و قابل سنجش ارائه شود.

اگر وزارت ارتباطات و اپراتورها در بهبود کیفیت و دسترسی اینترنت با محدودیت‌های فنی، اقتصادی یا تصمیم‌های خارج از اختیار خود مواجه‌اند، دست‌کم در موضوع پیامک‌های تبلیغاتی، مقررات روشن و ابزارهای اجرایی در اختیار دارند. چرا اجرای همین مقررات نیز به نتیجه‌ای ملموس برای مردم نمی‌رسد؟ قرار نیست مشترک برای استفاده از تلفن همراه خود، هر روز با انبوهی از تبلیغات ناخواسته مواجه شود، شماره‌های تازه را مسدود کند، عدد ۱۱ بفرستد و در نهایت برای شکایت به سامانه‌های مختلف مراجعه کند. قرار نیست هزینه توسعه و نگهداری شبکه از مردم دریافت شود، اما حفاظت از حریم ارتباطی و آرامش آنها به اولویتی تشریفاتی و غیرموثر تبدیل شود.

وزارت ارتباطات، سازمان تنظیم مقررات و اپراتورها باید روشن کنند که برای مهار این وضعیت چه برنامه‌ای دارند و چرا وعده‌های قبلی به نتیجه پایدار نرسیده است. اگر قرار است قیمت خدمات افزایش یابد، اگر قرار است از مشترکان انتظار پرداخت هزینه بیشتر وجود داشته باشد، دست‌کم باید در برابر آن کیفیت، دسترسی و حقوق مصرف‌کننده نیز جدی گرفته شود.

برای ارزیابی پایداری، امنیت و نگهداری این زیرساخت، راهنمای پشتیبانی شبکه را نیز مطالعه کنید.