معاونت علمی صدرنشین ارزیابی خدمات الکترونیکی دولت شد؛ وزارت کشور در انتهای جدول

معاونت علمی ریاست‌جمهوری در سیزدهمین دوره ارزیابی خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی، بالاترین امتیاز را کسب کرد و سازمان میراث فرهنگی و گردشگری و وزارت ارتباطات در رتبه‌های بعدی قرار گرفتند. به گفته دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات، در این دوره عملکرد ۱۶۸ دستگاه با مجموع ۴۵۳۲ خدمت بررسی شد و تعداد دستگاه‌های دارای عملکرد ضعیف از ۶۰ دستگاه به هفت دستگاه کاهش یافت.

همدانلو درباره دامنه این ارزیابی گفت: «در این دوره عملکرد ۱۶۸ دستگاه اجرایی با مجموع ۴۵۳۲ خدمت بررسی و رتبه‌بندی شد. همچنین چهار دستگاه به مجموعه ارزیابی اضافه و سه دستگاه به دلیل شرایط خاص از آن معاف شدند.»

دستگاه‌هایی که بالاترین امتیاز را گرفتند

دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات با اعلام نتایج رتبه‌بندی کلی گفت

معاونت علمی ریاست‌جمهوری بیشترین امتیاز را در ارزیابی کلی کسب کرد و سازمان میراث فرهنگی و گردشگری و وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات در رتبه‌های بعدی قرار گرفتند.

در شاخص الکترونیکی‌شدن خدمات، سازمان تعزیرات حکومتی، کمیته امداد و شرکت ارتباطات زیرساخت در شمار دستگاه‌های برتر قرار گرفتند. در میان دستگاه‌های پرمخاطب نیز سازمان فناوری اطلاعات، وزارت علوم، تحقیقات و فناوری و وزارت آموزش‌وپرورش عملکرد برتری داشتند.

همدانلو درباره دستگاه‌های پرخدمت افزود

در ارزیابی ۵۷ دستگاه پرخدمت، کمیته امداد، شرکت ارتباطات زیرساخت، سازمان نقشه‌برداری و گمرک در شمار دستگاه‌های برتر قرار گرفتند.

بر اساس نتایج اعلام‌شده، سازمان آب و فاضلاب کشور، سازمان بازرسی کل کشور و سازمان انرژی‌های تجدیدپذیر در خوشه بلوغ خدمات دولت، عملکرد برتری داشتند. در خوشه کیفیت و پایداری خدمت نیز سازمان تعزیرات حکومتی، کمیته امداد و شرکت ارتباطات زیرساخت در میان دستگاه‌های برتر قرار گرفتند.

سازمان فناوری اطلاعات، وزارت امور اقتصادی و دارایی و سازمان تعزیرات حکومتی، دستگاه‌های برتر شاخص تعامل‌پذیری بودند. در خوشه شفافیت عملکرد نیز کمیته امداد و سازمان ملی استاندارد در شمار دستگاه‌های برتر قرار گرفتند.

به گفته همدانلو، وزارت امور اقتصادی و دارایی، وزارت صنعت، معدن و تجارت، بانک مسکن و معاونت علمی ریاست‌جمهوری بیشترین رشد را نسبت به دوره قبل ثبت کردند.

وزارت کشور و وزارت نفت در انتهای جدول

بر اساس جدول ارزیابی کیفیت ارائه خدمات الکترونیکی در ۲۳ دستگاه اصلی، وزارت کشور با امتیاز ۳۳.۶۴ پایین‌ترین امتیاز را کسب کرده است. وزارت نفت با امتیاز ۳۹.۴۷ و وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی با امتیاز ۴۱.۴ نیز به‌ترتیب در رتبه‌های بیست‌ودوم و بیست‌ویکم قرار گرفته‌اند.

وزارت امور خارجه با امتیاز ۴۲.۵۱، بانک مرکزی با امتیاز ۴۴.۳۷ و وزارت صنعت، معدن و تجارت با امتیاز ۴۴.۶۲ در رتبه‌های بیستم تا هجدهم این جدول جای دارند. وزارت جهاد کشاورزی با امتیاز ۴۷.۱۲ و وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی با امتیاز ۴۸.۰۴ نیز در رتبه‌های هفدهم و شانزدهم قرار گرفته‌اند. در مجموع، امتیاز هشت دستگاه اصلی در این ارزیابی کمتر از ۵۰ بوده است.

هیچ بانکی امتیاز عالی نگرفت

مسعود همدانلو اعلام کرد بانک‌های دولتی برای نخستین بار با همکاری و پیگیری سازمان فناوری اطلاعات ایران در فرایند ارزیابی و پایش خدمات الکترونیکی شرکت کرده‌اند. نتایج ارزیابی هشت بانک دولتی نشان می‌دهد پست‌بانک ایران با امتیاز ۶۴.۰۹ در رتبه نخست قرار گرفته و بانک کشاورزی با امتیاز ۵۵.۲۷ و بانک مسکن با امتیاز ۵۴.۹۵ رتبه‌های دوم و سوم را کسب کرده‌اند.

در ادامه این جدول، بانک سپه با امتیاز ۴۷.۲۱ در رتبه چهارم، بانک صنعت و معدن با امتیاز ۴۵.۳ در رتبه پنجم و بانک ملی ایران با امتیاز ۴۴.۷۴ در رتبه ششم قرار گرفته‌اند. بانک توسعه تعاون با امتیاز ۳۴.۱۲ و بانک توسعه صادرات ایران با امتیاز ۲۵.۸۵ نیز به‌ترتیب رتبه‌های هفتم و هشتم را به دست آورده‌اند.

بر اساس سطح‌بندی کیفی این ارزیابی، پست‌بانک، بانک کشاورزی و بانک مسکن در سطح «خوب» و پنج بانک دیگر در سطح «متوسط» قرار دارند. هیچ‌یک از بانک‌های ارزیابی‌شده به سطح «عالی» نرسیده‌اند؛ همچنین هیچ بانکی در سطح «ضعیف» قرار نگرفته است.

نتایج نشان می‌دهد الکترونیکی‌شدن همه خدمات، لزوماً به معنای کیفیت بالاتر خدمات نیست. پست‌بانک، بانک مسکن، بانک ملی و بانک توسعه تعاون، هر چهار بانک، الکترونیکی‌شدن ۱۰۰ درصد خدمات خود را ثبت کرده‌اند، اما امتیاز نهایی آن‌ها از ۳۴.۱۲ تا ۶۴.۰۹ متفاوت است؛ تفاوتی که نشان می‌دهد شاخص‌هایی مانند کیفیت و پایداری خدمت، تعامل‌پذیری، بلوغ دیجیتال و شفافیت نیز در نتیجه ارزیابی نقش دارند.

تعامل‌پذیری هنوز مطلوب نیست

همدانلو با اشاره به تغییر عملکرد دستگاه‌ها گفت: «در این دوره، ۱۱۵ خدمت دارای شناسنامه بر اساس شناسه خدمت بررسی شدند و ۱۹ دستگاه اجرایی بیش از ۸۰ درصد خدمات خود را الکترونیکی کرده‌اند. همچنین تعداد دستگاه‌های دارای عملکرد ضعیف از ۶۰ دستگاه به هفت دستگاه کاهش یافته است.»

با وجود این بهبود، ارتباط و تبادل اطلاعات میان دستگاه‌ها همچنان به ارتقا نیاز دارد. دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات امتیاز کشور در شاخص تعامل‌پذیری را ۵۲.۷۷ اعلام کرد و گفت: «با وجود بهبود وضعیت نسبت به گذشته، سطح فعلی تعامل‌پذیری مطلوب نیست و برای بهبود آن باید اقدامات بیشتری انجام شود.»

او هدف ارزیابی‌ها را سنجش نتایج هوشمندسازی در ارائه خدمات عمومی دانست و تأکید کرد: «هدف از ارزیابی‌ها، بررسی پیشرفت دستگاه‌ها در هوشمندسازی خدمات و سنجش تأثیر اقدامات انجام‌شده بر کیفیت خدمات، سرعت ارائه سرویس و تسهیل دسترسی مردم به خدمات عمومی است.»

شناسنامه خدمات؛ پیش‌نیاز مقایسه دقیق دستگاه‌ها

ارزیابی خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی از سال ۱۳۹۵ در دو نوبت سالانه برگزار می‌شود. به گفته همدانلو، شاخص‌های این ارزیابی متناسب با سطح بلوغ دستگاه‌ها، نتایج دوره‌های قبل و پیشرفت فناوری بازنگری می‌شوند.

او تدوین شناسنامه خدمات را از الزامات اصلی ارزیابی دقیق‌تر دانست و گفت: «شناسنامه خدمت، مشخصات، الزامات و مراحل ارائه هر خدمت را مشخص می‌کند و اطلاعاتی از جمله پایگاه‌های داده موردنیاز، منابع تأمین اطلاعات، نحوه به‌روزرسانی داده‌ها و فرایندهای بررسی و تأیید خدمت را در بر می‌گیرد.»

همدانلو درباره نقش مستندسازی افزود: «مستندسازی خدمات، سرویس‌ها و سامانه‌های دولتی، امکان شناسایی سامانه‌های موجود، داده‌های مبادله‌شده، ارتباط میان سامانه‌ها و سازوکار به‌روزرسانی اطلاعات را فراهم می‌کند و زمینه افزایش دقت ارزیابی‌ها را به وجود می‌آورد.»

به گفته او، سازمان فناوری اطلاعات ایران نیز اقداماتی را برای احصای فهرست سامانه‌های دولتی و شناسایی ارتباط میان آن‌ها آغاز کرده است.

دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات، نبود شناسنامه دقیق خدمات و دشواری تعیین وزن متناسب با ماهیت خدمات دستگاه‌های مختلف را از چالش‌های ارزیابی برشمرد. او تأکید کرد: «در ارزیابی خدمات باید میان خدمات چندمرحله‌ای و تک‌مرحله‌ای تفاوت قائل شد؛ چراکه این خدمات از نظر پیچیدگی فرایندها و الزامات اجرایی یکسان نیستند.»

برنامه برای ارزیابی خودکار و نمایش برخط نتایج

همدانلو کاهش دخالت عامل انسانی و توسعه ارزیابی‌های ثبتی‌محور را از رویکردهای دبیرخانه ارزیابی اعلام کرد و گفت

ارزیابی‌های فعلی با مشارکت نیروی انسانی انجام می‌شود، اما دبیرخانه ارزیابی در نظر دارد با تکمیل الزامات فنی، بخشی از فرایندها را خودکار کند تا نتایج به‌صورت برخط و در لحظه قابل مشاهده باشند.

او همچنین بازنگری ساختار دستگاه‌های اجرایی، کاهش تصدی‌گری دولت و انتشار شناسنامه خدمات را از ضرورت‌های توسعه دولت الکترونیکی دانست و افزود: «دستگاه‌های اجرایی باید در تهیه شناسنامه خدمات خود مشارکت کنند تا خدمات واقعی از مواردی که اساساً خدمت محسوب نمی‌شوند، تفکیک و آمار خدمات دولتی بازبینی شود. همچنین مطالبه‌گری مردم و رسانه‌ها می‌تواند به افزایش شفافیت و بهبود عملکرد دستگاه‌ها کمک کند.»

بازخورد مردم و بررسی اعتبار داده‌های پایه

دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات در بخش دیگری از نشست، از همکاری با مرکز آمار ایران برای تأمین و تبادل داده‌های موردنیاز سرشماری الکترونیکی خبر داد و گفت: «این همکاری علاوه بر کمک به ارتقای کیفیت آمارهای کشور، امکان شناسایی مغایرت‌های اطلاعاتی و ارزیابی میزان اعتبار پایگاه‌های داده پایه را فراهم می‌کند.»

همدانلو بازخوردهای مردمی را نیز از داده‌های مهم ارزیابی دانست و اظهار کرد: «نظرات ثبت‌شده در سامانه دیده‌بان و پنجره ملی خدمات دولت هوشمند، نقش مهمی در شناسایی نقاط ضعف و اصلاح فرایندها دارد و افزایش مشارکت مردم می‌تواند به ارتقای کیفیت خدمات منجر شود.»

او در پایان تأکید کرد: «دقیق‌تر شدن شاخص‌های ارزیابی، ضمن شناسایی دستگاه‌های پیشرو در هوشمندسازی، زمینه تشویق عملکردهای برتر و مشخص‌شدن حوزه‌های نیازمند بهبود در کیفیت و سرعت ارائه خدمات را فراهم می‌کند.»

برای ارزیابی پایداری، امنیت و نگهداری این زیرساخت، راهنمای پشتیبانی شبکه را نیز مطالعه کنید.