وی با تأکید بر رسیدگی آنی به شکایت‌های مردم افزود: بر اساس دستورالعمل، فرآیند رسیدگی از زمان تماس شهروند تا اعلام پاسخ نهایی باید حداکثر ظرف سه ساعت کاری انجام شود. همچنین، برای جلوگیری از تأخیر، در صورت ارجاع‌نشدن شکایت از سوی راهبر ارشد دستگاه طی 30 دقیقه، سامانه آن را به‌صورت خودکار به سطوح پایین‌تر ارجاع می‌دهد.

رفیع‌زاده، اصلاح نظام اداری بر اساس نظر مردم را از مهم‌ترین کارکردهای فواد 128 دانست و اظهار کرد: بازخورد شهروندان و نتایج نظارت و بازرسی، مبنای شناسایی مشکلات پرتکرار و ریشه‌یابی ضعف‌های نظام اداری قرار می‌گیرد. در همین راستا، کلینیک‌های حل مسئله فواد 128 در سطوح ملی، دستگاهی و استانی برای شناسایی مسائل و پیگیری راهکارهای اصلاحی پیش‌بینی شده‌اند.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، پرداخت مبتنی بر عملکرد را از دیگر محورهای این دستورالعمل عنوان کرد و گفت: عملکرد دستگاه‌ها در چهار سطح عالی، خوب، متوسط و ضعیف ارزیابی می‌شود. برای کارکنان واجد شرایط در دستگاه‌های دارای عملکرد عالی و خوب نیز مشوق‌های مادی و تقدیر رسمی، مطابق ضوابط و اعتبارات مصوب، در نظر گرفته شده است.

وی با تأکید بر اصلاح فرآیندهای اداری افزود: دستگاه‌های دارای عملکرد متوسط موظف‌اند دست‌کم 10 درصد و دستگاه‌های دارای عملکرد ضعیف حداقل 30 درصد از این فرآیندها را اصلاح کنند. همچنین، آموزش‌های جبرانی برای کارکنان لبه خدمت در این دستگاه‌ها پیش‌بینی شده است.

رفیع‌زاده در پایان تأکید کرد: فواد 128 صرفاً مسیر ثبت شکایت نیست؛ بلکه ابزاری برای پاسخ‌گویی مؤثر، اصلاح نظام اداری بر اساس بازخورد مردم و ارتقای مستمر کیفیت خدمات عمومی است.

با ابلاغ این دستورالعمل، دستورالعمل پیشین رسیدگی به شکایت‌های ارباب‌رجوع، موضوع بند (3) مصوبه شماره 329/70 شورای عالی اداری، لغو می‌شود.

انتهای پیام