اگرچه بخش قابل توجهی از رانندگان تاکسی‌های اینترنتی خدمات خود را با رعایت اصول حرفه‌ای ارائه می‌کنند، اما تجربه برخی کاربران از برخوردهای نامناسب، لحن غیرمحترمانه، ایجاد تنش، بی‌توجهی به درخواست‌های منطقی مسافر، لغو سفر در شرایط نامناسب و در مواردی رفتارهایی خارج از چارچوب حرفه‌ای، به یکی از موضوعات قابل توجه در تجربه استفاده از این خدمات تبدیل شده است.

مسئله اصلی اینجاست که مسافر در یک سفر اینترنتی، صرفاً یک «کاربر اپلیکیشن» نیست؛ بلکه مصرف‌کننده خدمتی است که بابت آن هزینه پرداخت می‌کند و انتظار دارد حداقل استانداردهای رفتاری و حرفه‌ای در قبال او رعایت شود.

در چنین شرایطی، صرف وجود امکان ثبت امتیاز یا شکایت در اپلیکیشن کافی نیست. پلتفرم‌ها باید نشان دهند که گزارش‌های ثبت‌شده واقعاً بررسی می‌شود و در صورت تکرار رفتارهای نامناسب، سازوکار مشخصی برای برخورد با راننده وجود دارد.

از سوی دیگر، نظارت نباید صرفاً پس از وقوع یک اتفاق و ثبت شکایت فعال شود. پلتفرم‌های حمل‌ونقل اینترنتی به حجم قابل توجهی از داده‌های سفر دسترسی دارند و می‌توانند با استفاده از شاخص‌های مختلف، الگوهای رفتاری غیرعادی، لغوهای مکرر، شکایت‌های متعدد و موارد تکرارشونده را شناسایی و پیش از تبدیل شدن مسئله به یک بحران، نسبت به آن اقدام کنند.

نکته مهم دیگر، شفافیت در فرآیند رسیدگی به شکایت‌هاست. کاربر باید بداند پس از ثبت شکایت چه اتفاقی می‌افتد، چه نهادی آن را بررسی می‌کند و در صورت احراز تخلف، چه اقدامی انجام خواهد شد. پاسخ‌های کلی و ماشینی، بدون اعلام نتیجه مشخص، نمی‌تواند اعتماد کاربران را به سازوکار نظارتی افزایش دهد.

در کنار مسئولیت پلتفرم‌ها، نهادهای متولی نیز باید نسبت به نحوه فعالیت تاکسی‌های اینترنتی نظارت مؤثرتر و شفاف‌تری داشته باشند. توسعه اقتصاد پلتفرمی نباید به معنای کاهش مسئولیت‌پذیری در قبال حقوق مصرف‌کننده باشد.

واقعیت این است که کیفیت یک پلتفرم فقط به سرعت اپلیکیشن، قیمت سفر یا تعداد رانندگان آن وابسته نیست؛ نحوه مواجهه با کاربر و تضمین امنیت و احترام او نیز بخشی از کیفیت خدمات است.

اکنون انتظار می‌رود پلتفرم‌های تاکسی اینترنتی، به‌جای واکنش صرف به شکایت‌های کاربران، سازوکارهای پیشگیرانه و مؤثرتری برای ارزیابی عملکرد رانندگان ایجاد کنند و نهادهای ناظر نیز درباره استانداردهای رفتاری، نحوه رسیدگی به شکایت‌ها و ضمانت اجرای تخلفات، شفاف‌تر عمل کنند.

اعتماد کاربران به خدمات آنلاین، به‌سادگی ایجاد نمی‌شود؛ اما یک برخورد نامناسب یا تجربه ناخوشایند می‌تواند در مدت کوتاهی آن را خدشه‌دار کند. از این رو، نظارت بر رفتار رانندگان تاکسی‌های اینترنتی دیگر یک موضوع فرعی نیست و باید به عنوان بخشی از حقوق مصرف‌کننده و کیفیت خدمات پلتفرمی مورد توجه جدی قرار گیرد.

انتهای پیام