شرکت ملی پست از آن دسته مجموعه‌هایی است که عملکرد آن مستقیماً با زندگی روزمره مردم، فعالیت کسب‌وکارهای اینترنتی، مبادلات اقتصادی و اعتماد عمومی به خدمات دیجیتال ارتباط دارد. از این رو، ضعف در خدمات پستی صرفاً یک مشکل اجرایی در جابه‌جایی بسته‌ها نیست؛ بلکه می‌تواند به زیان مالی مشتریان، اختلال در فعالیت فروشگاه‌های اینترنتی و تضعیف اعتماد به تجارت الکترونیکی منجر شود.

با وجود این اهمیت، آنچه باید در ارزیابی عملکرد شرکت ملی پست در اولویت قرار گیرد، نه تعداد خودروهای خریداری‌شده، نه تعداد مرسولات جابه‌جاشده و نه فهرست پروژه‌های در دست اجرا، بلکه کیفیت خدمتی است که مردم در مقصد نهایی دریافت می‌کنند.

آمارهای بزرگ، اما پاسخ‌های ناکافی درباره کیفیت خدمات

بر اساس گزارش منتشرشده از وضعیت بازار خدمات پستی در بهار ۱۴۰۵، مجموع ترافیک شرکت ملی پست و سایر ارائه‌دهندگان خدمات پستی از ۷۴ میلیون و ۳۲۴ هزار مرسوله عبور کرده است. در همین گزارش، حدود ۹۶ درصد مرسولات داخلی دارای وضعیت توزیع موفق اعلام شده و سهم مرسولات برگشتی نیز ۴.۰۷ درصد گزارش شده است.

این آمارها در نگاه نخست می‌توانند تصویری مثبت از عملکرد شبکه پستی ارائه دهند؛ اما مسئله این است که شاخص‌های کلی به‌تنهایی برای قضاوت درباره کیفیت خدمات کافی نیستند.

توزیع موفق دقیقاً چه تعریفی دارد؟ آیا تحویل مرسوله در بازه زمانی تعهدشده سنجیده می‌شود؟ وضعیت بسته‌هایی که با تأخیر طولانی به مقصد می‌رسند چگونه محاسبه می‌شود؟ مرسولات آسیب‌دیده، مفقودی‌ها، ثبت اشتباه وضعیت تحویل و شکایت‌های حل‌نشده چه سهمی در ارزیابی نهایی دارند؟

بدون انتشار جزئیات این شاخص‌ها، نمی‌توان صرفاً با استناد به درصد توزیع موفق، از کیفیت مطلوب خدمات پستی سخن گفت.

مشتری نباید برای دریافت بسته خود به دنبال پست بدود

یکی از مهم‌ترین معیارهای سنجش عملکرد هر شرکت پستی، میزان پایبندی آن به تعهد تحویل در نشانی گیرنده است.

مشتری هزینه ارسال را پرداخت می‌کند تا مرسوله در چارچوب تعهدات اعلام‌شده به مقصد برسد؛ نه اینکه پس از روزها انتظار، ناچار شود برای یافتن بسته خود میان واحدهای مختلف تماس بگیرد، بارها سامانه رهگیری را بررسی کند یا شخصاً برای تعیین تکلیف مرسوله به اداره پست مراجعه کند.

اگر فرایند تحویل به‌درستی انجام نشود، اگر وضعیت رهگیری با واقعیت منطبق نباشد یا اگر مشتری برای دریافت پاسخی روشن ناچار به پیگیری‌های مکرر شود، صرف وجود سامانه‌های الکترونیکی نمی‌تواند نشانه تحقق تحول دیجیتال باشد.

سامانه رهگیری زمانی ارزشمند است که اطلاعات آن دقیق، به‌روز و قابل اتکا باشد و مشتری بتواند بر اساس آن درباره زمان دریافت مرسوله تصمیم بگیرد.

مرکز پاسخگویی؛ محل حل مسئله یا ایستگاه ثبت شکایت؟

شرکت ملی پست از مرکز تماس ۱۹۳ به‌عنوان یکی از مسیرهای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند. این مرکز امکان پیگیری مرسولات و طرح درخواست‌ها و شکایت‌های مرتبط با خدمات پستی را فراهم می‌کند. اما وجود یک مرکز تماس، به‌تنهایی به معنای پاسخگویی مؤثر نیست.

پرسش مهم این است که چند درصد شکایت‌ها در نخستین تماس حل می‌شوند؟ متوسط زمان رسیدگی به شکایت‌های مربوط به تأخیر، مفقودی و آسیب‌دیدگی مرسولات چقدر است؟ چه تعداد پرونده در انتظار تعیین تکلیف باقی می‌مانند؟ و در نهایت، چه سازوکاری برای جبران خسارت مشتریانی که از قصور در ارائه خدمات زیان دیده‌اند، وجود دارد؟

انتظار می‌رود شرکت ملی پست به‌جای اکتفا به معرفی مسیرهای ثبت شکایت، آمار عملکرد این مسیرها را نیز به‌صورت منظم و قابل راستی‌آزمایی منتشر کند.

مشتری نباید پس از پرداخت هزینه ارسال، برای دریافت پاسخ روشن درباره سرنوشت مرسوله خود نیز هزینه زمانی و روانی مضاعف بپردازد.

هوشمندسازی بدون اصلاح فرایندها چه فایده‌ای دارد؟

وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات در تازه‌ترین اظهارات خود از شناسایی سه مجموعه واجد شرایط برای ورود به مرحله راه‌اندازی اپراتورهای هوشمند پستی خبر داده و از نهایی‌شدن مراحل آماده‌سازی این طرح سخن گفته است.

اگر مشتری همچنان نتواند زمان تحویل را با دقت قابل قبول پیش‌بینی کند، اگر رسیدگی به شکایت‌ها طولانی باشد و اگر مسئولیت خطاهای احتمالی در زنجیره جمع‌آوری، پردازش و توزیع مرسولات شفاف نباشد، افزودن سامانه‌ها و تجهیزات جدید به‌تنهایی مسئله را حل نخواهد کرد.

تحول دیجیتال باید در تجربه مشتری قابل مشاهده باشد؛ از ثبت سفارش تا تحویل نهایی، از رهگیری تا رسیدگی به اعتراض و از جبران خسارت تا پاسخگویی مدیریتی.

ناوگان جدید؛ معیار موفقیت، نتیجه است نه تعداد خودروها

مسئولان شرکت ملی پست از خودکفایی در شبکه حمل‌ونقل و استفاده از ناوگان اختصاصی برای جابه‌جایی مرسولات خبر داده‌اند.

این اقدام، در صورت اجرای مؤثر، می‌تواند به مدیریت بهتر هزینه‌ها و افزایش کنترل بر عملیات حمل‌ونقل کمک کند؛ اما پرسش اصلی درباره نتیجه عملی آن است.

آیا زمان سیر مرسولات کاهش یافته است؟ آیا نرخ تأخیر و مفقودی کمتر شده؟ آیا میزان آسیب‌دیدگی بسته‌ها کاهش پیدا کرده است؟ و آیا هزینه‌های عملیاتی پایین‌تر، به بهبود کیفیت خدمات برای مشتریان منجر شده است؟

پاسخ این پرسش‌ها باید در قالب شاخص‌های مقایسه‌ای پیش و پس از اجرای برنامه نوسازی ارائه شود. در غیر این صورت، اعلام خودکفایی یا خرید تجهیزات نمی‌تواند به‌تنهایی سند موفقیت مدیریتی تلقی شود.

انتقاد از عملکرد یک شرکت خدمات عمومی زمانی سازنده و قابل ارزیابی است که با مطالبه‌های روشن همراه باشد. از این رو، انتظار می‌رود شرکت ملی پست درباره موارد زیر گزارش عمومی و مستند منتشر کند

۱. تحویل به‌موقع: چند درصد مرسولات در بازه زمانی تعهدشده به گیرندگان می‌رسند و این شاخص در یک سال گذشته چه تغییری کرده است؟

۲. مرسولات مفقودی و آسیب‌دیده: تعداد پرونده‌های ثبت‌شده، میزان خسارت پرداخت‌شده و متوسط زمان تعیین تکلیف این پرونده‌ها چقدر است؟

۳. شکایت‌های مشتریان: چه تعداد شکایت در سامانه ۱۹۳ ثبت می‌شود، چند درصد آنها در مهلت مقرر رسیدگی می‌شوند و چند پرونده همچنان بلاتکلیف است؟

۴. رهگیری و صحت اطلاعات: چه سازوکاری برای جلوگیری از ثبت اطلاعات نادرست درباره مراجعه مأمور توزیع، تحویل مرسوله یا برگشت بسته وجود دارد؟

۵. عملکرد استانی و منطقه‌ای: کدام مناطق بیشترین تأخیر، برگشتی یا شکایت را دارند و برنامه اصلاحی برای این مناطق چیست؟

۶. جبران خسارت: فرایند مطالبه خسارت برای مرسولات مفقودی یا آسیب‌دیده چقدر زمان می‌برد و چه تضمینی برای اجرای تعهدات شرکت در برابر مشتری وجود دارد؟

۷. اثر سرمایه‌گذاری‌ها: نوسازی ناوگان، توسعه زیرساخت‌ها و اجرای برنامه‌های هوشمندسازی چه تأثیر قابل اندازه‌گیری بر کیفیت خدمات داشته‌اند؟

پست را با رضایت مردم بسنجید، نه با گزارش‌های مدیریتی

شرکت ملی پست نمی‌تواند صرفاً با استناد به گستردگی شبکه، حجم مرسولات یا برنامه‌های توسعه‌ای، خود را از پاسخگویی درباره کیفیت خدمات بی‌نیاز بداند.

مردم از یک شرکت پستی انتظار دارند مرسوله را در زمان مقرر، در نشانی صحیح و بدون آسیب تحویل دهد؛ اطلاعات درست ارائه کند و در صورت بروز خطا، مسئولیت آن را بپذیرد و خسارت مشتری را مطابق تعهدات و مقررات جبران کند.

در چنین شرایطی، پرسش اساسی این است: آیا شرکت ملی پست حاضر است عملکرد خود را با شاخص‌هایی شفاف و قابل سنجش در معرض قضاوت عمومی قرار دهد؟

معیار نهایی موفقیت شرکت ملی پست، تعداد وعده‌ها، پروژه‌ها و تجهیزات نیست؛ بلکه میزان پایبندی به تعهدات، کاهش خطاها، سرعت رسیدگی به شکایت‌ها و اعتماد مشتریانی است که خدمات این شرکت را انتخاب می‌کنند.

انتهای پیام